Empathie - die Grundlage für gutes Design und der erste Schritt im Design Thinking. Aber was genau ist Empathie? Und warum ist sie so wichtig, um Lösungen zu entwickeln, die tatsächlich für den Menschen funktionieren?

Design und Empathie

Empathie wird oft mit Sympathie verwechselt, dabei beschreiben beide Begriffe unterschiedliche Empfindungen oder Fähigkeiten. Beides wird umschrieben mit der Fähigkeit sich in jemanden hinein versetzen zu können. Sympathie verspüren wir in der Regel nur zu Leuten, mit denen wir übereinstimmen. Ob in unseren Wertvorstellungen, unserem Humor oder einer Meinung zu einem spezifischem Thema. Es fällt uns leicht uns in die andere Person hinein zu versetzen, da wir ohnehin ähnlich fühlen. Sympathie erfordert also eine gewisse Übereinstimmung. Bei der Empathie ist das anders. Diese erlaubt es uns zwischenmenschliche Aktionen zu respektieren, unabhängig von der Person und unabhängig davon, ob wir mit ihr einverstanden sind, mit ihr sympathisieren oder nicht. Wir verstehen die Handlung und Meinungen des Gegenübers, da wir verstehen aus welcher Position heraus er oder sie denkt und fühlt.

Empathie im Design-Thinking

Nur Sympathie für die Zielgruppe aufbringen zu können, kann oft in schlechtem Design enden. Stimmt man in einigen Vorstellungen mit seiner Zielgruppe überein geht man schnell von sich selbst als Nutzer aus. Man befasst sich weniger damit, was die wirklichen Probleme der Menschen sind, da man glaubt sie schon zu wissen. Ein tieferes Verständnis für die Positionen der anderen Nutzer könnte an der Stelle jedoch zu neuen Erkenntnissen führen, die ansonsten unerkannt auf der Strecke bleiben.

Im Design Thinking ist Empathie, wie im Human-Centred Design Toolkit von IDEO erklärt, ein "tiefes Verständnis der Probleme und Realitäten der Menschen, für die Sie entwerfen". Dazu gehört es, die Schwierigkeiten der Menschen kennenzulernen und ihre latenten Bedürfnisse und Wünsche zu entdecken, um ihr Verhalten zu erklären. Dazu benötigen wir ein Verständnis für die Umwelt der Menschen und ihre Interaktionen mit dieser.

Ein Produkt zu entwerfen bedeutet nicht nur, ein gut aussehendes Design zu kreieren. Als Designer sollten wir dem Produkt eine angemessene Bedeutung geben und das Produkt nachvollziehbar gestalten. Der Nutzer sollte Funktionen an dem Produkt entdecken, die seine Schwierigkeiten sinnvoll lösen und ihm ein angenehmes Benutzererlebnis bieten.

Zuhören über das Gesagte hinaus

Nicht immer vermitteln Menschen alle Details. Sie können Informationen bewusst aus Angst und Misstrauen zurückhalten oder unbewusst unerwähnt lassen. Manche Informationen halten sie womöglich als selbstverständlich und nicht weiter erwähnenswert, was für einen selbst als Gestalter jedoch sehr wichtig gewesen wäre. Als Designer müssen wir Intuition, Phantasie, emotionale Sensibilität und Kreativität vereinen und tiefer graben, ohne dabei zu persönlich oder zu neugierig zu werden.

Dabei ist es nicht nur wichtig aufmerksam zuzuhören, sondern auch die Handlungen zu beobachten. Grade die "gedankenlosen Handlungen", die unbewussten Griffe zum Handy oder das Drehen der zweiten Zigarette in Folge können in gewissen Kontexten auch einiges aussagen und aufschlussreich sein. Genauso wie Kleidungsstil, Schwielen an den Händen oder ein unterdrücktes Stottern.

Oft kann es auch sein, dass sich der Nutzer einem Problem zwar bewusst ist, aber gar nicht darüber nachdenkt es irgendwie sinnvoller zu lösen. So landen auslaufende Shampoos in Zip-Beuteln.

Gibt es zu viel Empathie?

Empathie ist wichtig für gutes Design, das haben wir jetzt festgestellt. Aber gibt es auch zu viel des Guten? Gibt es einen Punkt, an dem man sich zu tief in die Probleme gestürzt hat? Ein Professor meiner Uni sagte einmal zu mir "Du siehst die Kirche nicht, wenn du zwischen den engen Gassen der Stadt in den Himmel guckst." Man solle zwar das ein oder andere mal neugierig durch die Gassen spazieren - den hohen Turm sehe man aber nur mit einem Blick von außerhalb der Stadt.

Und so verhält es sich auch mit der Empathie im Design-Thinking. Sich ausführlich mit den Schwierigkeiten und Problemen des Nutzers zu beschäftigen ist wichtig, sehr sogar. Doch ein Schritt zurück und ein neutraler Blick von außen kann oftmals zu der Erkenntnis führen, die im guten Design endet.

Wie Empathie in unser Design einfließt

Wir gestalten für echte Menschen

Klingt logisch, oft wird das im Prozess jedoch vergessen. Persona zu erstellen, vor allem auch visuelle Persona, helfen um sich ständig daran zu erinnern, für wen wir gestalten. Sie geben uns ein Gefühl für die Nutzer und ihre Gedanken.

Feedback einholen - so oft es geht

Sich Feedback einzuholen ist ein wichtiger Schritt, der nicht zu selten geschehen sollte. Nur durch die Meinung des Nutzers können wir Produkte gestalten, die den Anforderungen gerecht werden und auch wirklich vorhandene Probleme lösen. Wichtig ist es, offen für die Kritik und neuen Ideen zu sein.

Die Nutzergruppe kennenlernen und beobachten

Ob es Gespräche mit Freunden und Bekannten sind oder konkrete Interviews oder Umfragen - alles Hilft, um ein besseres Bild von der Nutzergruppe zu erhalten. Aus all den Informationen die man daraus erhält liegt es letzten Endes am Designer auszusortieren und abzuwägen, was davon wirkliche Probleme sind, dessen Lösung er lösen möchte und muss.

Wenn Kunden mit einem Problem zu uns kommen, erzählen sie eine Geschichte, die unvollständig ist. Meistens tun sie das, weil sie die meiste Zeit selbst nicht verstehen, was sie wollen, bzw. was die Lösung ist. Es liegt am Designer, zu verstehen, was die wirklichen Probleme sind, und eine Lösung dafür zu entwerfen. Die Designer können die Lücken für das Produkt durch die Beobachtung der Benutzer füllen. Mit Hilfe von Einfühlungsvermögen können die Designer verstehen, was ihnen gefällt, was sie dazu bringt, diese Anwendung oder das Produkt zu benutzen, was die Schmerzpunkte sind, was Frustration auslöst aber auch, was besonders gut gefällt.

Empathiekarten erstellen

Eine Empathiekarte zeigt und diskutiert, was ein Benutzer braucht. Empathiekarten helfen den Designern, die Benutzer zu verstehen. Sie helfen den Designern, ein breites Verständnis der späteren Nutzer zu bekommen, anstatt sich auf Faktoren wie das Verhalten aus Studien zu konzentrieren. Eine Empathiekarte ist in vier Hauptgruppen unterteilt.

1. Zitate & Wörter identifizieren: Die Zitate und vor allem Wörter, die von dem befragten Benutzer gesagt und teils wiederholt wurden. Der Designer sollte ungewöhnliche Wörter als "festgefahren" betrachten, was eine tiefere Bedeutung hat, wenn es um die Verwendung des Produkts geht. Denn oftmals reicht es schon aus, dass Briefung des Kunden mehrmals zu lesen und darauf zu achten, welche Worte sich besonders häufig wiederholen oder aber auch in welchem Kontext sich Wörter ähneln. Oftmals führt einen das schon in die richtige Richtung.

Als Beispiel: In dem Briefung von VAHA (bevor die Marke überhaupt VAHA hieß) wurde mehrmals, in fast jedem Absatz das Wort "flow" erwähnt. Es ging darum, dass man "in den Flow kommt!".

Als wir beauftragt wurden, dem Unternehmen einen Namen zu geben, übersetzten wir das Wort "flow" in 90 Sprachen und fanden letztendlich heraus, dass "flow" auf Hindu "vahā" bedeutet. Erfahre mehr über VAHA hier: VAHA - Der digitale Personal Trainer für dein Zuhause.

1. Aktionen und Verhaltensweisen: Sehen und erfassen Sie die Dinge, die Benutzer bei der Verwendung des Produkts tun. Der Designer kann den Prozess des Benutzers bei der Interaktion mit dem Produkt aufschreiben oder gar abfilmen, so dass die Details später nachvollzogen werden können.
2. Gedanken und Überzeugungen: Es wird Zitate geben, die der Benutzer mit "Ich glaube", "Ich hoffe" und "Ich denke" beginnt. Die Benutzer können bspw. sagen "Ich hoffe, dass der Prozess nicht zu lange dauert", wobei sie explizit die gewünschte Lösung für ein Problem nennen, ohne es selbst zu merken. In diesem Fall: Den Prozess zu verkürzen.
3. Gefühle und Emotionen: Verstehen Sie die Emotionen und Gefühle, die der Benutzer bei der Benutzung des Produkts gezeigt hat. Das ist: Empathie!

Das erschaffen von Einfühlungsvermögen im Produktdesign ist eines der wichtigsten Dinge, bei denen Produktdesign zu sinnvollen Produkten mit besserer Benutzererfahrung und besserer Qualität führen kann.

Zusammengefasst:

1. Wir können Empathie einsetzen, um Teammitglieder, die Werte und Hoffnung an das zu lösende Prpoblem näher zu bringen.
2. Beim Produktdesign führen wir Beobachtungen, Interviews und andere Recherche-Methoden durch, um das bestmögliche Produkt zu designen, das die Probleme lösen kann. Wir können Einfühlungsvermögen als Tor zur Kommunikation mit Kunden, Kernarbeitern und den Nutzern des Produkts einsetzen.
3. Empathie befähigt Ideen: Wenn Designer sich mit Menschen beschäftigen, kann ihnen das Einfühlungsvermögen helfen, neue Ideen für das Produkt zu entwickeln, da sie in der Lage sind, ein Problem aus einem anderen Blickwinkel zu betrachten. Dies kann erreicht werden, indem man eine gute Beziehung zu den Benutzergruppen sowie zu den anderen Teammitgliedern über einen längeren Zeitraum pflegt.

Empathie zu entwickeln ist der erste Schritt im Design-Thinking Prozess. Die weiteren Schritte wie zum Beispiel die Ideenentwicklung und das Prototyping haben wir in unserem Artikel zum Thema Design-Thinking zusammengefasst.